Эффективность продаж определяется не только актуальностью предложения, но и способностью компании презентовать себя, подать информацию и заинтересовать клиента. Методика холодного звонка позволяет выполнить главную задачу — сообщить о своем существовании и сформировать первичный контакт с потенциальным заказчиком (покупателем). Холодный звонок — что это дает и как работает?
Холодные звонки как технология — что это такое
Маркетинговый презентационный метод холодного прозвона Cold Calling используется в случаях, когда менеджеры компании стремятся расширить или проверить актуальность клиентской базы. Исходя из этого выстраивается методика общения с потенциальным клиентом и применяются технические и психологические приемы, направленные на установление контакта и формирование положительного отклика на обращение из вашей компании.
Основные принципы и правила холодного прозвона:
- использование проработанного скрипта — менеджер или оператор ведут разговор по сценарию, адаптированному к психологическим особенностям общения;
- необходимость выйти на принимающего решения руководителя — перед инициатором разговора стоит задача пройти через секретаря, отсекающего контакты;
- вызвать интерес к своему предложению, основываясь на знании продукции (услуги);
- вести разговор, оказывая воздействие на важные для потенциального клиента моменты, знать его проблемные точки в ведении бизнеса;
- позиционировать компанию, как способную решить ряд проблем партнера.
Добиться этого эффекта не так просто, как может показаться, сразу по нескольким причинам.
Пять проблем и ошибок при холодном прозвоне
Первая проблема холодного прозвона состоит в психологическом негативе, который может испытывать собеседник — обзвон не должен вызывать ощущения навязчивости.
На втором месте стоит информационная составляющая. Оператор колл-центра или менеджер должны хорошо представлять себе, что конкретно предлагается, каковы особенности продукта или услуги, в чем его реальные преимущества.
Третий источник ошибок при прозвоне — использование непроработанного скрипта. Шаблонные фразы о «молодой, динамично развивающейся компании», индивидуальном подходе и оптимальных ценах вызывают раздражение. Холодные звонки в В2В принимает такой же менеджер, и он не нуждается в общем, не несущем информации потоке слов.
Важно, и пусть это будет четвертым правилом! — умение подавать преимущества. Любой грамотный и логичный собеседник способен отличить реальные преимущества от обязанностей партнера. Например, строгое соблюдение договорных условий — не преимущество, а обязанность. А способность выполнить свои задачи быстрее конкурентов — это уже серьезный аргумент.
Пятое правило в технологии холодного прозвона клиентов — динамика и тон ведения диалога. Если собеседник не сбросил звонок в первую минуту, то есть вероятность вызвать его интерес. Отсюда вывод: после установления контакта нужно вести разговор о конкретике, реальных предложениях.
Кому поручить холодные звонки?
Передача функции обзвона холодных клиентов по базам call-центрам имеет свои плюсы. Профессиональный холодный звонок — это означает:
- работу с хорошо проработанными скриптами, психологически выверенными техниками;
- профессиональное отношение операторов — в отличие от менеджера, они выполняют свою прямую задачу, это для них не дополнительная нагрузка;
- возможность работы с актуальными базами с уже разделенными на категории по заинтересованности клиентами;
- перенос рутинной задачи на сторонний персонал, обладающий профессиональными навыками при ведении телефонного разговора.
Владение техникой холодного звонка и обеспеченность оператора (менеджера) информацией, материалами, аргументирующими данными и техническими средствами прозвона определяют итоговый эффект. Холодный звонок — что это за услуга колл-центра? — он может состоять в актуализации клиентской базы и создании условий для привлечения клиентов своим УТП для наращивания продаж.