В жесткой и динамичной конкурентной среде холодный прозвон дает эффект привлечения внимания и улучшения качества клиентской базы. Холодные звонки и их особенности в практике продаж относятся к важной, но рутинной работе, которую часто поручают менеджерам для расширения контактов. Но суть методики гораздо шире, и при правильной организации работы она дает полезный результат для анализа. 

Особенности метода холодного звонка 

Говоря об особенностях холодных звонков и обзвона потенциальных клиентов (партнеров), следует учитывать специфику коммуникации и психологические моменты. Незнание этих тонкостей приводит к непониманию целей и сути массированного прозвона. Можно выявить основные моменты, которые должны быть учтены при использовании этого метода:

  • отношение к результату — до 80% состоявшихся разговоров не дают эффекта быстрой продажи, это работа на перспективу и возможность наладить коммуникацию с клиентом;
  • в потребительском секторе и В2В подход к звонку разный — если до потребителя нужно донести саму необходимость или полезность услуги (товара), то представитель компании знает, о чем идет речь;
  • оптимизация базы — по итогам прозвона отсеиваются не отвечающие, явно не заинтересованные абоненты, выявляются номера, на которых отвечает факс или автоответчик;
  • психологический эффект отказа — следующие один за другим отказы могут вывести из рабочего состояния уверенного в себе менеджера “продажника”, привыкшего выдавать результат в виде подписанного контракта. 

Анализ типичных ошибок при холодных звонках показывает, что менеджмент компании ожидает если не немедленного результата, то как минимум быстрого перехода к заключению контрактов. При этом занятые прозвоном специалисты болезненно воспринимают отказы, их мотивированность снижается. 

Принципы организации холодного обзвона 

Можно ли организовать работу со схемами холодных звонков так, чтобы рутинный процесс не отнимал времени, не отвлекал специалистов по продажам от выполнения прямых задач? Для этого потребуется подготовительная работа.

  1. Занятия с менеджерами, в ходе которых у них сформируется навык разговора с минимальными последствиями при отказах. Специалисты должны понимать, что отказ и возражение — это разные вещи. Если в первом случае лучше не терять времени и вежливо прекратить общение, то во втором нужно воспринимать возражения собеседника как признак интереса и пользоваться этим. 
  2. Получение актуальных баз данных для прозвона, в которых уже есть классификация компаний по степени отзывчивости на звонки. Распространяемые в сети интернет сведения часто устаревшие, а наибольший эффект дают базы колл-центров, по которым они работают сами. 
  3. Разработка сценариев разговора. Это сложная задача, поскольку эффективный скрипт холодного звонка построен на знании психологии и учитывает специфику бизнеса. Для потребительского рынка и В2В используются разные коммуникационные подходы. 
  4. Выявление тех, кто способен вести холодный разговор, расчет количества звонков, внедрение системы учета расходов, которые неизбежно растут при большом количестве соединений. 

При оценке организационных и финансовых затрат на эту работу может возникнуть закономерный вопрос: зачем нужны холодные звонки? Однако, эффект от них в полной мере проявляется, если переложить эту специфическую и рутинную задачу на специализированную компанию. 

Профессиональный подход колл-центра 

Услуги колл-центра включают все стороны работы с прозвоном и особенности холодных звонков от обучения операторов до организации наименее затратной системы связи со средствами IP-телефонии. Эффективность прозвонов возрастает в разы за счет использования скриптов, актуальных баз данных и выгодной для клиента пакетной тарификации дозвонов. Это оптимальное решение для компаний, стремящихся уйти от непрофильных затрат и неэффективного использования навыков менеджеров.