Методика холодного обзвона потребителей в В2С сравнима с наружной рекламой — ваш звонок, подобно баннеру, “кричит” и привлекает внимание. Но далеко не все организаторы таких кампаний понимают, что прокричать еще не означает быть услышанным. Приведем простой пример — вы увидели на автобусе рекламу, вас интересует эта услуга (товар), но вы просто не запомнили телефонный номер, потому что автобус уже уехал. В лучшем случае у вас в памяти остался адрес в интернете или яркое название, слоган. С точки зрения наружной рекламы это уже победа. Холодные звонки обладают немалым потенциалом в потребительском секторе, но их нужно уметь выстраивать и грамотно использовать.  

Что учесть организатору обзвона потребителей

Прозвон потенциальных клиентов или покупателей с первым предложением нельзя путать с горячими звонками, ориентированными на продажу. Главные особенности телефонной рекламы в потребительском секторе таковы:

  • пересчет эффективности массива звонков без стратегии и проработки скрипта покажет крайне незначительные цифры откликов;
  • положительной реакцией потенциального покупателя можно считать вопросы по поводу вашей услуги (товара), проявление интереса;
  • в разговоре необходимо сформировать устойчивые ассоциации с названием фирмы, признаками, по которым ее можно найти;
  • потенциальный заказчик должен получить представление о том, что ему звонили с целью реального предложения, а не пытались любой ценой выманить деньги. 

Из перечисленного можно сделать несколько выводов, полезных для организации холодных звонков в секторе В2С. 

База для для звонков и предложения 

У организатора кампании должна быть база прозвона компаний-конкурентов, позволяющая получить представление о насыщенности рынка и качестве конкурирующих предложений. Собственные идеи и УТП должны быть как минимум привлекающими внимание, поскольку в потребительском секторе вы сразу имеете дело с ЛПР в одном лице. Ваша задача на этапе холодного обзвона — оставить о себе след в памяти потенциального клиента, “бросить якорь” с конкретной зацепкой, чтобы он обратился именно к вам. 

Главные ошибки в кампании холодных звонков 

Типичная ошибка организаторов холодного прозвона клиентов интернет магазина или компании, оказывающей потребительские услуги — путать холодные звонки с горячими продажами. Ожидать от такой кампании скачка спроса в короткое время не стоит. Совершенно не нужно поручать обзвон менеджерам продающего профиля. Успешный специалист по заключению горячих договоров действует по иной психологической схеме, ориентированной на контракт. Он не понимает, что цель холодного прозвона иная. 

Вторая ошибка — отсутствие скриптов и действия по вдохновению. Даже при отказе клиента от услуги, задача остается актуальной — оставить след и ясную ассоциацию с собой. Три возражения или вопроса в ходе разговора можно назвать огромным успехом, так как это свидетельствует о привлечении внимания. Прозвон по скрипту с вариантами ответов и развитием сюжета общения нужен обязательно, схема разговора при холодном звонке должна быть гибкой, хорошо структурированной. 

Стратегия контакта — сложная психологическая составляющая. Ошибка менеджмента состоит в непонимании подхода к клиенту, а их как минимум два. Первый — подача предложения “в лоб”, вызов интереса напрямую. Второй — акцентирование внимания на проблеме, которую может решить ваше предложение с последующим переходом к конкретике. В этом случае есть риск подозрения в недобросовестной торговле! 

Самая большая проблема состоит в том, что многие абоненты отказываются принимать звонки с неизвестных или скрытых номеров. Организатор кампании должен учитывать время, затраченное на такие прозвоны.

Готовы ли вы справиться с этими сложностями? 

Передача функции прозвона потребителей колл-центру 

Практика показывает, что передача функции холодных звонков колл-центру позволяет использовать готовые базы, профессионализм операторов, скрипты и средства телефонии с гораздо меньшими организационными трудностями и финансовыми затратами, чем при самостоятельно проводимой кампании.