Работа с возражениями в продажах и холодных звонках по телефону считается одним из самых сложных аспектов деятельности менеджмента. Специалисту, инициатору коммуникации приходится преодолевать несколько уровней, среди которых может встретиться не только безразличие и нежелание продолжать разговор, но и негативная реакция на предложения в целом, и безразличие, и агрессия. Далеко не всегда менеджер продающего профиля, привыкший работать с уже подготовленными партнерами, может вести такой диалог продуктивно и спокойно. 

Три типа возражений потенциального покупателя 

Реакция на возражения партнеров и покупателей при холодных звонках и переходе к продажам по телефону строится в первую очередь на особенностях аргументов, которые приводят собеседники. Есть три категории ответов:

  • потенциальный покупатель сообщает, что у него нет намерения делать покупки или обращаться за услугами — нет денег, это для него сейчас не важно;
  • ваш товар знаком, покупатель (партнер) уверен, что знает о нем все из других источников, в том числе от знакомых или из интернета;
  • вашим товаром/услугой или аналогом пользовались и не были удовлетворены. 

Приведенные примеры возражений покупателя можно рассмотреть с точки зрения возможности установления контакта и закрепления за собой инициативы. Не следует забывать, что в потребительском секторе и В2В характер контраргументов разный. 

Перспективы развития разговора и продажи 

Первый ответ можно считать необоснованным, это не возражение, а отказ. Достаточно выйти из разговора так, чтобы закрепить информацию о своем предложении, оставить ассоциативный “якорь”. Второй ответ дает повод для разговора — вы можете привести обоснованные аргументы, опираясь исключительно на фактическую информацию, без общих слов. Само по себе наличие возражений в большинстве случаев говорит о некоем интересе, который можно развить. 

Третий ответ — возможность привести реальные возражения и акцентировать внимание на своей готовности устранить поводы для недовольства. Негативные отзывы о товаре/услуге могут быть встречены аргументированными возражениями с конкретными примерами ваших действий и результатов по устранению недостатков. На резонный вопрос, как заранее учесть это в скрипте, есть ответ — существует методика исследования рынка, легальная конкурентная разведка, не нарушающая законов. 

Примеры работы с возражениями клиента по телефону 

Ответы менеджеров должны быть построены определенным образом. Приведем несколько примеров работы с возражениями. 

  1. Я пользовался этой услугой, покупал товар. Качество оказалось не на ожидаемом уровне. — Мы предоставляем гарантию и оформляем ее документально. Мы предлагаем другую, более качественную модификацию, в которой уже учтены замечания пользователей. 
  2. Мне не нужна эта услуга/товар в данный момент. — Мы не настаиваем на покупке. Но если необходимость возникнет, то вы можете обратиться к нам (далее следует запоминающееся название). 
  3. Все это обман! — А что указывает вам на признаки обмана? Мы готовы привести аргументы, чтобы развеять сомнения. 

Это три наиболее распространенные ситуации — ответы на такие возражения могут быть прописаны в скрипте, где обязательно приводятся реальные аргументы и перечисляются реальные преимущества вашего предложения. 

Опыт работы с возражениями клиентов по телефону имеют специалисты — операторы и менеджеры колл-центров, располагающих скриптами для работы с возражениями по телефону. Помимо стандартного набора услуг с пакетной тарификацией, может быть разработана программа обзвона, холодных звонков и телефонных продаж с привлечением маркетологов, специалистов по психологии покупателя, менеджеров по коммуникации.