В работе с клиентами и партнерами невозможно отказаться от телемаркетинговых технологий, обеспечивающих эффективную двустороннюю коммуникацию и получение информации о рынке. Колл-центр современного типа представляет собой коммуникационный узел, выполняющий профильные задачи на профессиональном уровне. У многих организаторов бизнеса возникает вопрос о возможности переложить функции телемаркетинга на собственные кадры, чтобы таким образом оптимизировать расходы. Насколько оправдано такое стремление? Что выгоднее — аутсорсинговый колл-центр или менеджер по продажам? 

Что потребуется для прозвона менеджерами 

Окончательное решение зависит от способности организатора учесть ряд факторов, влияющих на качество и эффективность коммуникации и связанных с ней эффектов. Перекладывая задачи на собственный менеджмент, руководитель фирмы сталкивается со следующими особенностями и организационными вопросами:

  • необходимость организации каналов связи с использованием IP-телефонии, без которой холодные звонки и контакты с клиентами становятся источником затрат на мобильную и стационарную связь;
  • работа с менеджментом — подготовка к холодным звонкам, разграничение обязанностей, разработка сценариев общения;
  • необходимость приобретения и актуализации баз данных клиентов;
  • формирование стратегии коммуникации, учета количества и эффективности звонков, определение критериев качества работы менеджмента.

Существует практика работы со звонками с помощью студентов и пенсионеров, привлечения надомников, прочие способы наладить коммуникацию на непрофессиональном уровне. Такие решения породили ошибочное убеждение в том, что холодные звонки и телемаркетинг не дают экономического эффекта. Причина в том, что без профессионального подхода и применения технологий метод не работает. Выбор между услугами колл-центра и звонками менеджеров по продажам складывается в пользу первого решения. 

Преимущества колл-центра на аутсорсинге

Что предлагает колл-центр 

Реальные преимущества колл-центра в сравнении с привлечением к коммуникации менеджеров по продажам внутри компании можно обосновать. 

  1. Техническое обеспечение и возможность выполнять массивы звонков или принимать вызовы за счет количества и подготовки операторов. 
  2. Отработанная система учета и предложения пакетных тарифов, в которых заранее учтены разные уровни потребностей и стоимость услуги. 
  3. Перенос рутинной работы по обзвону и приему звонков на сторонний персонал, которому не нужно платить зарплату, возможность не отвлекать своих специалистов от горячих продаж и организации сделок (обслуживания). 
  4. Использование заранее разработанных в колл-центре скриптов, баз данных для В2В, методики телекоммуникационной конкурентной разведки и исследования рынка.

Учитывая стоимость услуг колл-центра по пакетным тарифам и возможность точно учитывать затраты, соотносить их с полученным эффектом, это показывает реальное превосходство концепции аутсорсингового телемаркетинга над самодеятельностью в организации. Приемы работы и методики коммуникации для менеджеров и операторов колл-центра рассчитаны на максимальную эффективность и отсутствие потерь на “пустые” звонки, возможность привлечь внимание партнеров и закрепить свои позиции на конкурентном рынке.