Пример звонка из колл-центра – диалог оператора

Выложенные на сайте колл центра примеры примеры звонков и разговоры операторов с клиентами несут гораздо больше информации, чем может показаться неспециалисту. Запись диалога можно прослушать, выявляя ряд особенностей, позволяющих оценить качество коммуникации. А эта оценка строится с нескольких позиций. Как и зачем прослушивают записи звонков из колл центра? 

Разговор оператора по скрипту

Оценка переговоров по итогам прослушивания может быть:

  • технической — с точки зрения правил ведения разговора, времени на линии, соблюдения сценария (скрипта);
  • клиентской — заказчика интересует, насколько сотрудник понимает задачу разговора, ведет его в нужном русле, что зависит от качества проработки скрипта;
  • по результату — это итоговый показатель, который важен для общего вывода по эффективности кампании;
  • по внутренним правилам колл центра, за соблюдением которых следят аудиторы, специалисты по контрольному прослушиванию. 

Первым критерием для оценки разговора оператора колл центра с клиентом служит следование скрипту. Это касается как холодного звонка на исходящей линии, так и ответа на обращение по входящей линии. С точки зрения собеседника или заказчика услуги это может показаться странным, но практика говорит, что самодеятельность оператора или менеджера при обзвоне дает только разовые результаты. Системно можно добиться положительного эффекта только при работе персонала со скриптами. 

Диалог на входящей и исходящей линии

Прием звонков на входящей линии и ведение разговора оператором (менеджером) на исходящей — это разные виды диалогов. Принципиальный момент состоит в том, что в первом случае клиент абонент звонит сам, то есть, он мотивирован. Во втором — инициатором звонка выступает колл центр, и реакция собеседника может быть разной. В любом случае, в примере звонка стоит обратить внимание на следующие детали:

  • эмоциональный настрой оператора, так называемая “улыбка в голосе”, позитивная подача;
  • отсутствие явной эмоциональной реакции на возражения;
  • отсутствие незаконченных фраз со стороны оператора;
  • умение выдерживать время, отведенное на разговор и грамотно прерывать его при явном 
  • специалист не перебивает собеседника, но, когда перебивают его, делает паузы и выслушивает, отвечая только по скрипту. 

Прослушивание примера звонка должно учитывать эту особенность и еще ряд критериев. Если заказчик услуг колл центра получил отчет с записями переговоров, то стоит попросить и записи экрана оператора — таким образом можно сопоставить ведение диалога с внесением данных. 

С профессиональной точки зрения одним из главных критериев остается именно способность и готовность сотрудника работать по скрипту. В случаях, если разговор со стороны клиента принимает нетипичный характер, оператор может принять решение о выходе или перейти к вариантам из скрипта, чтобы прервать нежелательное развитие. 

Особенности разработки скрипта для операторов колл центра

Разработка скриптов колл центром — это профессиональное решение задачи создания сценария разговора. Качественный скрипт содержит не только жесткие алгоритмы ведения диалога. Он дает варианты развития в зависимости от того, какие вопросы и возражения поступили от собеседника. Заказчик услуги должен понимать, что от полноты и связности предоставленной им информации зависит разработка вариантов, возможность учесть в скрипте развитие диалога. Это особо важно, когда речь идет о работе по пакетным тарифным планам с теплыми звонками или фиксированным количеством готовых лидов

Примеры звонков из колл центра могут показать примерный уровень качества работы операторов и глубину проработки скриптов. Но итоговый результат зависит от того, насколько сам заказчик сформулировал цели и задачи, насколько полно и структурно предоставил информацию по своему проекту. Услуги колл центра на аутсорсинге включают отчетность с прослушиванием записей и статистикой прозвонов, что позволяет сделать выводы об итоговой эффективности взаимодействия.