Услуги тайного покупателя по телефону пользуются спросом, но не всегда эта методика дает полноценный результат. Проблема в том, что к работе привлекается случайный человек, которому не дают ясных алгоритмов. Заказчик услуги должен сформировать представление о том, что его интересует, сформулировать для себя цели операции, составить список вопросов, ответы на которые дадут ему нужную информацию. Так создается инструкция для тайного покупателя по телефону. 

Цели, задачи и инструкции для тайных покупателей на телефоне 

Для исполнителя задания необходимо разработать свод правил, ограничений и допустимых действий, которые позволят получить ответы на конкретные вопросы. Заказчику следует разобраться в конечной цели своего задания:

  • тайные покупатели по телефону могут работать в рамках легальной конкурентной разведки — сбор открытых данных и уточнение сильных и слабых сторон предложений конкурентов;
  • услуга может быть организована в рамках исследования рынка для сбора материалов и последующего анализа ситуации;
  • контрольная телефонная заявка (закупка) — проверка качества работы интернет-магазина, колл-центра, менеджмента и службы клиентской поддержки компании;
  • контрольный звонок секретарю и другим лицам, выполняющим заградительные функции у лица, принимающего решения. 

Правила и тактика действий тайного телефонного покупателя строятся на основании этих задач и поставленных целей. На профессиональном уровне создается либо скрипт общения с достаточно гибкими вариантами, либо готовится список вопросов к собеседнику. 

Пять главных правил ведения разговора тайным телефонным покупателем 

При разработке инструкции для тайного покупателя по телефону необходимо учесть еще ряд особенностей этой сферы деятельности. Исполнитель задания должен хорошо представлять себе поставленную цель и знать границы поведения (коммуникации), за которые он не должен заходить. Отсюда пять основных правил ведения разговора. 

  1. Установить контакт на нейтральном уровне — начало разговора не должно нести психологического напряжения, которое передается собеседнику. 
  2. Задать основные вопросы, указанные в задании, выслушать ответы, не перебивая и сдержанно демонстрируя заинтересованность. 
  3. Быстро анализируя полученную информацию, поставить уточняющие вопросы, корректно настаивая на полноценном ответе. 
  4. В зависимости от задачи начать добиваться переключения разговора на “руководство”, используя неточности в информации, размытые ответы, попытки умолчать о каких-либо деталях. 
  5. Не переходить к коммуникации с личными признаками, сохранять спокойствие, не реагировать на возможное раздражение со стороны собеседника. 

При наличии в инструкции (задании) требования уточнить конкретные данные или выявить реакции менеджеров (операторов) на непонимание собеседником ответов, важно соблюдать корректный тон и добиваться ответа “не знаю”, “я не готов ответить”, “я переведу разговор на…”. Поставленные вопросы должны звучать так, чтобы на записи разговора они хорошо прослушивались и не перекрывали ответов собеседника. 

Профессиональный разговор сотрудника колл-центра 

Навыками такого общения, должной выдержкой и реакцией обладают менеджеры и специально подготовленные операторы колл-центров. В отличие от привлеченных со стороны людей на подработке, они готовы выполнять инструкции для тайного покупателя по телефону на профессиональном уровне. В каталоге услуг call-центра есть предложение приобрести базы телефонных номеров компаний, по которым может быть организован обзвон тайными покупателями для выяснения рыночной ситуации и выявления особенностей конкурентной среды.