Нужен ли колл-центр юридическому лицу и юридической компании? 

Взаимодействие юридических лиц и обслуживающих их компаний имеет ряд особенностей с точки зрения коммуникации. Как организовать работу колл центра для юридических лиц с возможностью отвечать на звонки и использовать его потенциал для рекламы и продвижения своих услуг? Нужен ли коллцентр для оперативного или планового контакта с клиентами-юрлицами? 

Организация работы колл-центра в области юридических услуг

Юридическая компания, ведущая работу с юрлицами, как правило использует два основных формата взаимодействия — это абонентское обслуживание постоянных клиентов и предоставление консультаций по входящим запросам. Для выполнения этих задач можно привлечь к работе группу выделенных сотрудников, создать свой контактный центр на базе мобильной или стационарной связи. Более профессиональный уровень предполагает организацию работы по принципу контактного центра:

  • входящая линия принимает звонки для оперативного реагирования на запросы постоянных клиентов;
  • вторая линия или первая входящая в зависимости от загруженности принимает звонки для разового консультирования и ответов на вопросы;
  • исходящая линия для постоянных клиентов — при абонентском юрлиц необходимо оперативно информировать их о новостях, делать напоминания, запрашивать данные;
  • исходящая линия для холодных звонков, задач продвижения, расширения аудитории. 

Необходимость работать в режиме ответов на обращения — важная особенность работы юридической компании. Разовое консультирование и оперативное реагирование на запросы в форме живого диалога значительно повышают авторитет компании. Сайта, на котором есть форма для онлайн-обращений, при такой специфике явно недостаточно. 

Вывод — для полноценного взаимодействия и поддержания уровня спроса на услуги необходимо организовать колл центр с нуля или использовать возможности дистанционной работы на условиях аутсорсинга. Почему? 

  1. Работа со входящими звонками требует постоянного пребывания на связи сотрудника, способного быстро отреагировать на вызов и при необходимости переадресовать его компетентному лицу. Это фактически штатная единица или необходимость разработки графика дежурств на телефоне.
  2. Задачи обзвона, привлечения внимания, актуализации базы компаний, потенциально заинтересованных в юридических услугах решаются массированным прозвоном, который отнимает много времени и требует создания скриптов, профессиональных навыков коммуникации. 
  3. Выход на ЛПР с предложениями, прозвон теплых клиентов для получения лидов связан с длительными и частыми переговорами. 

В итоге организационная часть становится настолько масштабной, что затраты времени и средств на поддержание системы коммуникации растут без реального выхода. Организовать взаимодействие с дистанционным колл центром на условиях договора оказывается выгоднее. 

Работа колл-центра для юридической компании

Оформить колл центр для юридических лиц и постоянного поддержания связи с клиентами можно на условиях договора оказания услуг. При этом юридическая компания может воспользоваться рядом технических и организационных преимуществ:

  • прием входящих обращений удаленным оператором и переадресование специалистам при необходимости развернутой квалифицированной консультации;
  • организация входящей линии средствами IP-телефонии с возможностью администрирования заказчиком;
  • организация дежурного обзвона постоянных клиентов оператором колл-центра по вопросам напоминаний, абонентского обслуживания;
  • использование пакетных услуг колл центра для расширения аудитории, получения новых лидов и изучения рыночной ситуации. 

Такая форма организации колл центра для юридических лиц и компаний позволяет структурировать пакет задач и выделить на каждое направление необходимый бюджет. Это позволит адекватно оценивать результаты и корректировать затраты на связь.